互联网保险号称“百万”保额 可需要理赔时却……

来源(láiyuán)：中央广播电视总台中国之声

随着人们抗(kàng)风险意识(fēngxiǎnyìshí)的提升，很多人都在(zài)给自己和家人配置保险产品。相信您在电商平台上，甚至在短视频平台上，都见到过号称“百万医疗险”“百万意外险”之类的销售链接，只要每年交个几百甚至几十块钱，就能享受号称可达百万元的保险保障(bǎozhàng)。

相信大多数人在考虑这类“百万险”的时候，其实也知道这里头是有门槛(ménkǎn)的，不可能(néng)说随便看个感冒就能获(huò)赔一百万。但是，您有没有认真了解过，这里头的门槛到底能高到什么程度？它(tā)宣称的“百万保额”，跟大多数情况下投保人能够获得的理赔，究竟能差多大？

浙江的杨女士刷(shuā)手机时常会看到推销保险的直播，主播热情洋溢，从(cóng)标题到内容，都很有吸引力。

我在刷手机的时候，跳出一条卖保险的广告，上面的标题是“最高800万保额，保证续保20年”，我就顺手点(diǎn)进去看了下(xià)。里面有个主播说住院(zhùyuàn)零免赔，自己买药(mǎiyào)、买器械可以100%赔付，还可以帮预约三甲医院的名医，而且购买这个保险前还不用体检。

董女士在(zài)互联网平台上给自己(zìjǐ)的母亲购买了一份意外伤害险(xiǎn)，当时宣称发生意外伤害住院期间可以获得“住院津贴”等理赔服务，在发生意外需要理赔时，却并不顺利。

我(wǒ)妈妈因为骑电动车发生事故几根肋骨骨折，住院包括后续康复的(de)(de)时间也比较长。我们(wǒmen)去保险公司理赔(lǐpéi)，按照每天赔偿200元住院津贴来算，应该获得23000多元的住院津贴。保险公司的人看过之后(zhīhòu)说，这个不能理赔，说我妈妈做的是理疗的项目，拒绝赔付的。但是我们都是到正规的三级医院做的消肿消炎治疗，这些都是病情恢复必须要(yào)的。已经跟他们沟通了好几次了，现在保险公司说还在等上级公司答复。

保险行业从业者李女士认为(rènwéi)，购买互联网保险的首要问题是消费者缺乏(quēfá)专业知识，导致信息不对等。

其实保险需要一些专业知识，比如免赔额其实就是合同约定的要消费者(xiāofèizhě)自行承担的损失，有的是五千，有的是一万，如果不了解的话，你就肯定会忽略。互联网上对这种(zhǒng)条款、保障利益，解释不是很清楚。比如像疾病(jíbìng)的范围，可能(kěnéng)有列(liè)也可能没有列，就告诉你100种、120种，当你真正出险的时候，可能没有在理赔范围内(nèi)，这些其实都属于专业知识范畴内。

李女士表示，消费者买互联网保险时，看起来保障很全面，价格适宜，一旦出险就会发现跟(gēn)此前的宣传(xuānchuán)有不小的差别。

保险其实不是(búshì)一般的商品，销售不是保险的结束，而是保障的开始。最重要的是后面的理赔，但是互联网的医疗险理赔了，真正出险是特别麻烦的事情。有(yǒu)一些就(jiù)会在这种模棱两可的问题上，可左可右，他就会往(wǎng)利于保险公司的方面倾斜。

为了全面评估互联网保险产品真实情况，上海市消保委联合复旦大学针对互联网保险产品开展测评(cèpíng)。测评采用(cǎiyòng)双重(shuāngchóng)评价框架，聚焦消费者最为关注的医疗险、重疾险、意外险三类产品，分别从销售端和(hé)产品端对互联网保险产品进行综合测评。

上海市消保委副秘书长唐健盛表示，课题组选取(xuǎnqǔ)了10家市场上主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品(bǎoxiǎnchǎnpǐn)样本。测评中发现了一些跟消费者权益有(yǒu)关的典型(diǎnxíng)问题，最明显的就是产品名称有歧义。

消费者在互联网上(shàng)购买产品，跟线下有个最大的区别是关注(guānzhù)力，它是瞬间的，名称是能够(nénggòu)体现这款产品真实情况的一个标记。但通过我们这次的评测，就发现有一部分产品名本身有歧义，比方说有一款叫做“个人百万综合意外险”，听(tīng)上去是要达到百万（赔付），但是实际上这个(zhègè)“百万”仅仅是指(zhǐ)航空意外能够到百万，意外身故可能只有十万块钱，显然名称跟实际的保障内容是对不上的。

在复旦大学(fùdàndàxué)互联网保险消费者权益保护课题组成员(chéngyuán)要斯磊看来，这会导致消费者的预期和现实情况严重背离，导致理赔纠纷高发。

最直接的(de)隐患是导致消费者对(duì)保险产品的保障责任产生严重误解，进而在出险时引发理赔纠纷。测评(cèpíng)发现多款宣称百万保障的意外险产品，它的百万额度仅适用于特定情景(qíngjǐng)，一旦理赔失败，用户将会产生被欺骗的感知，不仅影响自身的保障利益，也会对保险行业(bǎoxiǎnhángyè)的整体信用造成伤害，形成典型的高频投诉到低信任的负循环。

唐健盛提到的另外一个问题是(shì)营销文案不规范。很多互联网保险产品使用(shǐyòng)了饥饿营销策略，或者是夸大对比的优势来刺激用户下单，并没有同步披露可能的保障缺失，导致用户依据片面信息来作出(zuòchū)决策。

在销售页面写：今天只剩下XX单；说是0到70岁都可投保，实际上你点进去，具体(jùtǐ)的条款是30天到65岁才能(cáinéng)保；有一款产品宣称自身价格比市场平均价格要低多少(duōshǎo)，但是它的保障责任却跟另外一款产品对比的，这跟对比价格的不是一类(yīlèi)产品。

要斯磊认为，这类导向(dǎoxiàng)会让消费者在未理解清楚产品结构的情况下草率投保，将保险视为快速消费品，而不是(búshì)长期风险管理工具。

当前，互联网保险销售(xiāoshòu)逻辑普遍以快速成交为目标(mùbiāo)，平台通过饥饿营销、价格对比(duìbǐ)和限时优惠等方式，制造消费者的紧迫感，这种快餐式的营销方式虽然能短期内提升转化率(lǜ)，但容易掩盖产品保障范围、风险限制等重要内容；长期以来就会导致退保率上升、续保(xùbǎo)率降低，以及用户的复购意愿下降，同时平台的获客(huòkè)成本被吞噬，影响业务的可持续增长。

要斯磊表示，在保险销售与服务流程中，人工客服应该(yīnggāi)在关键(guānjiàn)节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而在实际运营中，人工客服缺位导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答(jiědá)。

服务流程(liúchéng)的自动化虽然提升了效率，但是在互联网保险(bǎoxiǎn)这样一个契约化、专业化的产品中，多数平台没有办法提供真正意义上的人工客服入口，削弱平台与消费者之间的信任(xìnrèn)基础，影响长期的用户经营。

消费者需要什么样的互联网保险产品(bǎoxiǎnchǎnpǐn)？唐健盛提出，互联网保险的价值在于用技术降低保障门槛，而不是用话术制造信息(xìnxī)鸿沟，当务之急(dāngwùzhījí)是建立“信息阳光化”机制。

希望行业能够进一步强化互联网保险的信息透明度，像保险这种高专业度的消费，信息透明度是消费者权益保障的前提(qiántí)和(hé)基础。希望能够从服务细节到持续运营形成一个正循环(xúnhuán)。